CAL研究会

自らの手で混迷の時代を勝ち抜くＳＳづくりをめざして

●まず「自立と相互支援」

　ＣＡＬ研究会はＳＳが置かれている厳しい環境を勝ち抜くために、全国の特約店ＳＳが地域・マークを越えて集まり、互いに研鑽しあう組織です。２００５年に発足したＣＡＬ研究会は１０年で１０８社の会員獲得を目標に活動を進めてきました。いま１０年目を迎えて会員数は１００社。多からず少なからず、程よい成長です。ＣＡＬ研究会は活動に当たって「自立と相互支援」「人間中心主義」という２つの理念を掲げています。ＳＳを取り囲む環境は、特石法の廃止をきっかけに起こった収益の低下にエコカーの登場等から起こったガソリンの需要減少が加わり、近年ますます厳しくなってきました。この厳しい時代を勝ち抜くためには、まずＳＳ自身が誰にも頼らず自分の力で道を切り開いていく、強い意思と気概を持つことが必要です。それが自立です。しかし、自立とは偏狭に孤立することではありません。優れたＳＳがあれば謙虚に頭を下げて学びに行く。学びに来たＳＳは心から歓迎しすべてを教えてあげる。そういう関係こそＣＡＬが目ざすものです。「自立と相互支援」という言葉の背景には、いま失われてしまったＳＳ同士の関係をもう一度つくりなおそうという意味が込められています。

●人間を粗末にするＳＳは滅びる

　次に掲げた「人間中心主義」とは、多くのＳＳが忘れてしまった従業員、お客様、地域周辺の人々との関係を見直そうということです。この十数年、ＳＳには次々と大波が押し寄せ、その中で赤字に転落したり閉鎖に追い込まれるＳＳが増えてきました。従業員をしつけたり、教育したりする余裕がなくなり、表面上の黒字を維持するためにパート・アルバイトを多くつかうようになりました。　しかしそれは間違いです。それでは一時しのぎで道は開けません。価値は人間だけが生み出せるものです。苦しくとも社員を大事にし、うんとかわいがってそのかわり徹底して鍛えて、利益が上がるように活動させる。そうやって企業は成長するし、次代を担う若者も成長していく。時代が変わろうとそれが商売というものの本道です。そういう考え方の上にＣＡＬの活動はスタートします。

●やることはＴＣＳの実践

　次にＣＡＬはこの時代に何を目ざしているかということです。１つは商材の拡大、もう１つはＳＳスタッフの行動を改革していくことです。　ＳＳの経営が厳しくなったとはよく聞きますが、逆に安定した経営をするためには具体的にガソリン以外の収益（油外）がいくらぐらい必要でしょうか。経営者の皆さんの話を聞くと、２５円／L～３０円／Lという答えが返ってきます。ところが現在ＳＳにある商材では全く不十分で、１３円／L程度がせいぜいです。こんな構造では赤字になって苦しむのは当たり前です。　そうなると、ＳＳを黒字化していくためには、商材を次々につくっていかなければなりません。しかもそれをできるだけコストをかけず効率的にやることが必要です。そこから出てきたのがＴＣＳ（トータル・カーライフ・サービス）を推進していくという発想です。まず需要が安定し、ＳＳでの販売が認知されている車検からスタートし、それが軌道に乗ったら、車販にとりかかる。次は自動車保険へ。この核になる３つが確立できればその周辺に鈑金、レンタカー、オートリースといった商材が次々に現実化します。ここまで到達できれば２５円／Lはクリアできます。　これは机上の空論で言っているのではありません。現実に可能にした例をもとに皆さんに勧めています。

●商材の拡大と合わせてＳＳの構造改革が必要

　ところがここで付け加えておかなければならないことがあります。収益を上げていくには商材を拡大していくだけではだめで、ＳＳの構造を変えていく努力を一方で続けなければならないということです。　ＳＳはこれまで来店してきたお客様の注文に応えて油外を販売してきました。つまり受身の営業です。しかしＴＣＳを販売していこうと考えると、受身の姿勢ではできません。車検はそうでもありませんが車販、自動車保険になると、対象客がガソリンを購買に来てくれるお客様から地域のお客様へと拡大していきます。販売のしかたも注文の受注から積極的な提案へと変わります。そうなるとお客様との関係を、これまでの一歩下がって「満足を与える」という関係から、プロとしての知識と技術を背景に対等の立場からカーライフの充実に貢献していく、という関係へ改善していく努力が必要です。ＣＡＬはこういう２つの方向からの活動をバランスよく組み立てていくことが、ＴＣＳを推進していく上で欠かせないと考えているのです。

●契約のないＣＡＬシステム

　ここでＣＡＬのシステムにも触れておきましょう。車検や車販、レンタカーといった事業を正確、効率的に進めていくためにはいまや、システムが欠かせないものとなっています。ＣＡＬ研究会はＴＣＳを推進していくという立場から、独自にこうしたシステムを開発し、一定の費用をいただいて会員の皆さんに提供してきました。ただし申し上げておきますが、これは事業を進めていくための最低の条件で利益主義という立場からではありません。一般のＦＣと違ってＣＡＬシステムには契約がありません。利用したいと申し出があればシステムをつなぎます。導入時の費用や月々の利用料金もできるだけ皆さんに使っていただけるよう低価格に設定しています。　ちなみにＣＡＬ研究会は皆さんがシステムを導入する時、「やめ方」から教えます。何か都合があってやめたい時、これまで一般のＦＣは「やめたい」と申し出ても、「契約があるから」と契約終了時まで料金を支払わせるのが常でした。しかしＣＡＬのやめ方は簡単です。料金を支払わなければそれで終わりです。何のあとくされもこだわりも残しません。こう書くと、それで経営ができるのだろうか、と疑問を感ずる人も多いでしょうが、ご心配には及びません。契約で縛りつけるより、信頼で結びつく方が、よほど固い絆になることをこの事実は立証しているのでしょう。

●全員参加がＴＣＳの原則

　最後にＴＣＳを推進するにあたってのＣＡＬの方針に触れておきましょう。これはＣＡＬが実践する中で整理してきた独自の進め方です。　第一に車検はもちろん車販にしても保険にしても全員参加でやるということです。よく車検は全員でやるが、車販や自動車保険は担当者が、という企業がありますが、これは間違いです。これでは担当者が自分の周辺を掻き回している程度で成果は上がりません。油外収益を２５円／Lまで上げるためにＴＣＳに取組もうと考えるのなら、全員が車販に取り組むという意識をもって販売に参加することが必要です。そういうＳＳのみが車販を軌道に乗せることができるのです。まず全社員を集めて、これからのＳＳがどういう時代を迎えるのかきちんと説明し、この時代を乗り切るためには何をなすべきかを経営者自身が語ります。そこで生まれる緊張感と一体感がＴＣＳを推進する原動力になるのです。

●研修と評価が２つの柱

　このほか全員参加の体制を築くために必要なことが２つあります。１つは研修を徹底的にやること。もう１つは評価を制度化することです。　車販はもちろん自動車保険、オートリースもこれまでＳＳでは経験のない商材です。これを全員でやるとなると研修を重ねるしか方法がありません。１つの商材を扱うにしても、ＣＡＬ研究会は統一したテキストを作成し「３か月隔週１日２時間」の研修を各社が実施するよう勧めています。最初はちょっと大変ですが、続けているうちに、少しずつ皆の顔つきが変わってきます。この連続の中でプロとしての知識・技術が身についていくのです。　もう１つは評価制度です。全員参加の体制を活力のあるものにしていくためには、上からの方策とともに下からの盛り上がりが必要です。それを可能にするのが具体性のある評価です。　たとえば自動車保険に取り組むとして、経営者がその意味を語れば、多くのＳＳの従業員は理解し、やろうと考えるでしょう。ところが自動車保険は「難しく」「手間のかかる割に収益が低い」「事故の時困る」「アプローチのしかたがわからない」商品です。やる気持ちがあっても、実際には体が動きません。　ところが「初年度手数料（５,０００円でも可）を報奨として進呈する」とすればどうでしょうか。動かなかったからだが不思議に動きます。評価にはそういう力があるのです。

●プロジェクト型の組織をつくる

　第二は、思い切ってこれまでのＳＳ運営の柱であったライン型のマネージャー制度を改めて、ＴＣＳの運営についてはプロジェクト型の組織にしていくということです。これまでのマネージャー制度は、ガソリンを売るための組織で、多様で複雑なＴＣＳを管理することはできません。そこでマネージャー制度とプロジェクト型組織を並列させる組織体制が必要になってきます。このプロジェクト型の組織を構成するのは、全体の事業に責任をもつ統括責任者、現場の運営に責任をもつ車販専任担当者、ＳＳごとの数字に責任をもつＳＳ担当者の３者です。なお車販の専任担当者はこれまでと違って自身が販売に携わるのではなく、全体のサポートをする役割だと考えます。　この３者が毎月定例的に車販推進会議を開催し、今月の目標達成状況、来月（再来月）の見込客、当面する問題点、イベントの企画などを討議し、車販の運営管理を行うのです。

●ＴＣＳそれぞれが連携した販売を

　そして第３は、ＴＣＳの商品それぞれを、バラバラにして売るのではなく、相互に連携して売っていくということです。たとえば車検は売って収益を確保することも大切ですが、同時にお客様との間に親密な関係をつくっていく商品です。車検を実施してくれたお客様は、ＣＡＬのオリジナルな顧客管理（顧客との関係管理）システム「愛車クラブ」に登録し、ガソリンの割引サービスなどを実施して、固定化をはかります。そして３回目、４回目になった場合、車の買い替え予定があるかないかをうかがって、当店もその見積もりに参加させていただくように要請していくのです。　これは自動車保険を売る場合も、車を販売する場合も同様です。車検と同じように満期で販売サイクルが決まる自動車保険には、必ず車の買い替えサイクルと重なるタイミングがあります。逆に車の販売は車検や自動車保険を勧めるチャンスになります。こう考えると、相互に連携した販売は当然のことになるでしょう。

●「縁」を「運」に発展させるために

　ＣＡＬ研究会は以上述べてきたような考えに立ってシステムを開発し、研究成果を発表し、さらにその合間に実践研修を実施する組織です。毎年４月、７月、１１月の３回、京都・九州で定期的に研究会を開催するほか、２月、６月、９月の３回実践的に技術・知識を習得するミニ研究会を開催しています。参加料はいずれも無料です。これで学ぶことも多いのですが、それより意味が大きいのは、熱心に学ぶ皆の姿に感動することだと多くの参加者が語っています。　これからの厳しい時代勝ち残っていくのは、必ずしも立地に恵まれた拠点数の多いＳＳではありません。それより大切なのは経営者自身が先頭に立って、元気に、一所懸命、楽しそうに仕事に邁進することです。そんな経営者に社員はついていきます。そんなスタッフの姿勢にお客様は「ここで買ってもいい」という気持ちを抱くのです。　人と人との関係を通して生きていくほかに道のない人間には、「縁」と「運」という２つの大切なものがあります。知り合った貴重な機会を運に変える人だけが、人生を勝ち抜く勝者になることができるのです。もし将来のことを真剣に悩み考えている経営者があれば、思い切って私たちの研究会に参加してみませんか。もしかしたら、思わぬものに巡り合い、新しい人生の可能性をつかむことができるかもしれません。私たちはいつでも待っています。

2013年7月19日

CALシステム

SSのTCS（トータル・カーライフ・サービス）をオールインワンで実現する画期的なシステム

SSの経営環境がますます厳しさを加える中で、収益の面からもサービス品質向上の面からも、TCS（トータル・カーライフ・サービス）への関心が高まっています。CAL研究会が開発したCALシリーズは、車検・車販・鈑金・自動車保険・顧客車両管理･顧客接点強化・レンタカー&リースをオールインワンで処理する画期的なシステムです。しかも、DBを統合的に利用するため、多種目化を容易にはかることができます。